賈萳妮 JobNanny 勞動力發展署高屏澎東分署

從事服務業或多或少會面臨客訴問題。當客訴發生時，我們要如何安撫客戶？
賈萳妮這次邀請到台北地區一家連鎖酒店式公寓專案經理莊怡慧(曾任長榮航空服務員、澳門英皇酒店VIP管家服務員)與大家分享，如何透過3種情境修練，處理客訴、搞定客戶。
大家可以跟著做做看：

情境修練1) 當顧客氣沖沖跑來理論時，我們可以作以下反應：
1、    保持冷靜
當顧客抱怨、甚至是破口大罵時，我們要冷靜以對，表現專業。唯有如此，對方的情緒才能緩和下來。這將有助於接下來的溝通。
2、    傾聽
聆聽顧客的訴求，才能真正解決問題。
3、    面對
顧客客訴時，最討厭碰到單位內部互相推卸責任。如果你是第一線員工，接到客訴，即使客訴內容與你的工作內容無關，你也不能把問題推回給顧客，可以以「我們感到很抱歉，發生這樣的事情造成您的困擾」方式答覆，讓對方感受到單位的誠意。這可避免事情越鬧越大。

情境修練2) 因意外發生，延遲交貨時間
1、 道歉與說明
問題發生當下，應盡快與客戶取得聯繫，說明目前遇到的狀況。切記不可因怕客戶生氣而選擇隱瞞。
2、    補償
意外已發生、事實無法改變，我們可藉由一套應變方式，將傷害減到最低。例如：給對方折扣等。在這過程中，要切記：不能在道歉後，沒作任何表示。

情境練習3) 客戶個性龜毛、喜歡挑三揀四，給了他要求的A，總會再提出B或C…
1.    傾聽
仔細聆聽對方的需求，搞清楚對方想要什麼、不想要什麼，唯有如此才能提供對的服務、對的產品。
2.    引導
如果客戶說不出自己想要的是什麼，我們應該發揮專業，提出其他方案，以滿足對方的訴求。
3.    補償
在合理的範圍內，盡量滿足客戶的需求。如果對方要求過甚，我們可藉由提出其他方案作為補償，以表示誠意。

「客訴是可以避免的!」，莊經理最後提出建言：從事服務業最不願意碰到的就是客訴問題。我們可以藉由事前的周密準備、當下的真誠迎接與良善互動，將客訴發生機率大幅降低。